3 Estratégias para trabalhar com um cliente difícil por Jimmie Flores

O cliente tem sempre, certo? Se você perguntar Herb Kelleher, ex-CEO da Southwest Airlines, ele vai discordar veementemente com você. Kelleher foi criticado na década de 1980, quando ele colocou seus funcionários em primeiro lugar. Em uma entrevista, ele descreveu uma situação em que um cliente bateu um agente que estava trabalhando em um voo. Ele disse [parafraseando], "Tenho certeza de que não pode ser feliz com o cliente, e agradeço-lhe por espancar nosso agente.

"

Aprender a trabalhar com os clientes leva muitos anos de experiência. Cerca de 90% dos clientes não causam problemas. No entanto, 10% são os toughies. Estes são aqueles que nunca estão felizes, independentemente de quão bem você faz o seu trabalho. Eles estão olhando para encontrar culpa sempre que possível

# 1:.. Certifique-se de manter a calma

Já em 2005, eu estava trabalhando com um cliente-tipo executivo. Ele estava chateado porque o trabalho do projeto foi atrasado alguns dias, mesmo que o informou de antemão que não tínhamos a informação necessária para cumprir o prazo

ROY:.

Eu não dou a mínima para isso que seja tarde . O fato é que é tarde, e eu não vou tolerar isso

ME:

eu entendo, Roy. Vou trabalhar com a equipe de TI para garantir que o trabalho é feito pelo COB hoje

ROY:.

Eu realmente espero que sim! Eu não estou feliz com o nível de serviço

ME:.

Eu entendo o que você está dizendo. Deixe-me começar este trabalho feito para agora, e podemos analisar a situação em um dia ou dois

ROY:.

Ok. Certifique-se de que eu tenho uma atualização de hoje

ME:.

Claro, Roy

# 2:. Evite tentando provar-se

direito

notei que era Roy chateado, por isso, tomei o caminho de menor resistência. Eu estava ciente de que o problema residia com nós dois, mas este não é o tempo para encontrar a falha. Como gerente de projeto, meu trabalho era para resolver o problema, e não para escalar o problema.

Como nós concordamos, Roy e eu conversamos alguns dias depois que o problema foi resolvido, e ele pediu desculpas por sua abordagem profissional. Ele mencionou que o CEO estava preocupado com o prazo não cumprido, e ele estava sob tremenda pressão para começar o trabalho feito. Ele admitiu que a falha em fornecer o conteúdo para nós era a razão nós tarde

# 3:. Não tenha medo de fogo Clientes Unruly

Embora a construção de contas de clientes é importante para qualquer negócio, é preciso estar preparado para disparar esses indivíduos (ou empresas) que são insuportáveis. Assim que entregar o produto ou serviço que prometemos, nós podemos educadamente que eles saibam que o nosso prato está cheio.

Eu aprendi que os clientes que pechinchar muito com preços durante a discussão proposta vai ser difícil de gerir. Portanto, eu terminar a discussão de uma forma profissional, e nossa empresa é melhor por causa disso.

Um amigo de negócios me disse que ele identificou a 20% dos clientes que geraram 80% do seu lucro anual. Ao fazer isso, ele recomendado

os outros 80% de seus clientes para as empresas que poderia atendê-los melhor. Ele agora tem menos problema

clientes, e tem o tempo para fornecer um nível superior de serviço para os 20% que estão satisfeitos com os serviços que ele fornece

.